引语
关键步骤
- 影响面分析
- 补偿方案
- 原因分析
- 改进措施
实例
从这么一个例子触发: 一个在淘宝店仓库做仓管的人犯了错误, 1688块的口红和16块的口红错发了
影响面分析
对收到1688块钱口红的客户来说, 这个事情对他造成了疑惑, 并且如果要求这位客户把货退回的话, 会涉及对这位客户时间精力的占用
对收到16块钱口红的客户来说, 人客户赤果果的亏钱了, 而且可能会影响客户急着用的需求
对店家来说, 协调退回/补偿方案的制定需要额外花费人力, 店家口碑可能会变差
补偿方案
对收到1688块钱口红的客户, 向其解释原因, 使其不再迷惑; 如果要求退回, 则应该给予包掉邮费以及xx块钱的补偿
对收到16块钱口红的客户, 向其解释原因, 尽快补发1688块的口红, 如果影响了客户急着用的需求的话, 视情况给予xx~xx块的补偿
原因分析
对于错事的员工来说, 成因是不仔细以及业务不够敏感, 或者贪玩/加班导致的注意力不集中等
对于店家来说, 会涉及招人/培训, 以及发货流程上的不足. 如果发货的时候有double check, 配合机器/人工审核的阶段, 则会降低该类事故出现的几率
改进措施
对于错事的员工来说, 要加强学习, 训练注意力, 培养业务嗅觉, 具体落实到抽出多少时间, 用何种方式进行上述训练
对于店家来说, 要:
- 剖析造成员工注意力不集中的原因, 如存在加班到神志不清的情况, 要具体到对排班表进行优化
- 如果招人阶段出现了问题, 招人的时候招到了啥都不懂, 分不清商品的员工, 则可以在面试/笔试题中增加相关试题
- 招到人之后的培训是否有做到位, 具体到在培训阶段增加XX内容
- 发货流程上的改进, 具体到每一步要做什么, 比如日常进行仓库商品巡查, 发货前机器/人工double check